Пригадайте, коли востаннє ви зверталися до персоналу аби отримати “книгу скарг”, щоб вписати туди позитивний відгук, рекомендацію чи скаргу?

Якщо колись книга відгуків та пропозицій була невід’ємним атрибутом і чудовим способом взаємодії клієнтів та надавачів послуг, то тепер ви вже можете не знайти її в куточку споживачів. У випадку, коли ви захочете віддячити персоналу за доброзичливе ставлення і якісне обслуговування, то на ваше прохання офіціант чи будь-хто з персоналу може відповісти, що у них такого документа немає.

Насамперед, це пов’язано з прийняттям постанови КМУ № 168 “Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів”. 

В чому причина такого рішення і що змінилося? 

Причиною цього є бажання наслідувати європейську практику і її законодавство. У законодавстві країн ЄС в пріоритеті залишається захист прав споживачів. І воно передбачає обов’язкове дотримання прав споживачів та розгляд  їх звернень. Для цього було створено багато інструментів і засобів, але такого інструменту як “паперова” книга відгуків і пропозицій у країнах ЄС не існує. Таке скасування не вплине на стан захисту прав споживачів, але, разом з тим, відкриє нові можливості для комунікацій і сприятиме поліпшенню бізнес-клімату. 

Раніше споживач міг залишити свої зауваження або відгуки у “книзі скарг”. Після того як в книзі з’являвся запис, керівництво мало протягом 7 днів надати письмову відповідь споживачу. Якщо реакції на запис не було, приходила перевірка і надавачу послуг загрожував штраф. Яким чином контролюючий орган дізнавався про порушення? Це було повторне звернення громадянина. Зараз споживач напряму може звернутись до органу контролю і він проведе перевірку.

Плюси скасування “книги скарг” або чому вона вже стала рудиментом?

Насамперед, це дійсно вагомий крок для осучаснення українського законодавства. В умовах розвитку нашого суспільства, важко не помітити, що все більше споживачів надаває перевагу онлайн-покупкам. Існування “книги скарг” за останні роки показало свою неефективність. Найперше тому, що невеликий відсоток споживачів зверталися й практично одиниці зважали на відгуки, які є у ній. До того ж, більше значення на репутацію персоналу і закладу складають саме відгуки в інтернеті, в соціальних мережах, на різних сайтах.

Тобто наявність книги відгуків та пропозицій не гарантувала обов’язкового вирішення проблеми. Перш за все, тому, що підняття питання про проблеми закладу, ще й за умови розголошення серед широкого кола людей або ж із залученням ЗМІ може обернутися фатальною для нього, що вплине на репутацію закладу.

Крім цього, дійсно вагомим плюсом є те, що із її скасуванням зменшуються витрати бізнесу на ведення “книги скарг”. За офіційними даними Мінекономрозвитку, ці витрати становили понад 125 млн грн на рік, крім цього ці витрати покладалися ще й на українців (як платників податків), проте гарантії, того що ми можемо отримати необхідний результат не було. Тобто така зміна дійсно матиме позитивний вплив на економіку і бізнес в цілому.

 В чому ж тоді мінуси скасування та чим вона була корисною?

Здавалося б, що негативних наслідків не буде, проте, вони можуть існувати у зв’язку з певними суб’єктивними факторами. Однією із таких причин є цікавість як з боку клієнта так і персоналу про виконану роботу, хто про кого і що саме писав, за якими критеріями їх оцінював. Звичайно ж, безсумнівно, будуть прихильники традиційної «книги скарг» або ж ті люди, які не будуть обізнані з альтернативами книги скарг або ж як ними користуватися.

Крім цього за статистикою, багато закладів вважає, що коли вони отримують скарги, пропозиції чи рекомендації через книгу відгуків та пропозицій, це набагато легше сприймається, ніж коли це озвучується особисто. Також в порівнянні з “книгою скарг”, ті ж  коментарі в соціальних мережах, можуть справити негативне враження про заклад без відвідування його цією людиною і це може призвести до втрати клієнтів і прибутку. Як відомо, інтернет є своєрідним сховищем, тому навіть негативний відгук, якому два, а то й більше років, може вплинути на подальший розвиток закладу.

А як же тепер скаржитися/відгукуватися/пропонувати?

• По-перше, через сайти та сторінки у соціальних мережах закладу, де споживачі можуть залишити свій відгук у електронній формі. Однак, у такий спосіб може сформуватися лише певне враження, наприклад, про обслуговування, якість та ціни, але такий відгук не буде офіційним підтвердженням певної проблеми закладу.
• По-друге, споживач може звернутися до Держпродспоживслужби, що є центральним органом виконавчої влади та має свої територіальні органи у всіх областях України. Ви можете знайти номер телефону та електронну пошту за посиланням: https://dpss.gov.ua/ у пункті «Контакти» та таким чином захистити свої права.
• Також за Законом України «Про звернення громадян» ви маєте право написати скаргу до певного закладу. Це можна зробити як у письмовій, так і електронній формі, що є значно простішим способом та зекономить ваш час. Підприємство, в свою чергу, зобов’язане відповісти у строк не більше одного місяця від дня надходження скарги.
• У випадку неефективності вищевказаних способів споживач може звернутися до суду, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право на відшкодування матеріальної та моральної шкоди у разі продажу неякісного товару або неналежно наданої послуги, в тому числі зверненням до суду. Головне мати докази, що будуть підтверджувати порушення та вашу правоту.  Наприклад, чек або інший документ, що вказує на отримання послуги або товару саме у цьому закладі, фото-, відеодокази, що зафіксують недопустиму поведінку персоналу або недотримання вимог щодо якості товару.

Тому, маючи низку альтернатив, можемо бути впевнені, що скасування книги відгуків та пропозицій не буде впливати на обмеження і порушення прав споживача та способи їх захисту. 

Автори блогу:

Владислава Курилас та Юлія Шелестюк, консультантки юридичної клініки “Рro bono” Національного університету “Острозька академія”